Atendimento: Eficácia ou Eficiência???

Eis a situação:
Domingo a tarde, desloco-me a um shopping, entro em uma loja de aparelhos celular: Compra efetuada, vendedor c/ sorriso nas orelhas... Prazo de liberação da linha: 24 horas.
Ah meus amigos, aí é que começa o suplício: O "simpático" vendedor não me informou quais eram essas 24 horas, se úteis ou corridas... Enfim, começa mais uma "saga" de um consumidor brasileiro: o martírio da peregrinação por esses "call centers" da vida... Me pergunto se os "coitados" que lá trabalham um dia dependeram do serviço que eles mesmos prestam... A "tortura" já começa no inicio quando aquela voz "linda e doce" nos atende (um dia ainda convenço aquela mulher a tomar uma 'gelada' comigo na Lima, porque se for pela sua voz, deve ser um MULHERÃO), "N" opções... Longos 3 minutos se passam até eu ser atendido por uma "delicada" atendente (sim, 'delicada' porque ou a prezada serviçal não está satisfeita por estar trabalhando, enquanto milhares de brasileiros, pais de familia, se amontoam nas filas do SINE em busca de um encaminhamento para uma entrevista ou realmente seu "bom-humor" é algo que vem 'de dentro'...): De cara, se eu nem ter chance de dar um simples e educado "Boa Noite", já sou abalrroado por perguntas de respostas simples e fechadas: Qual seu nome? O numero que o senhor deseja informação é este mesmo? Seu CPF e RG (faltou meu código DNA, esquece ela de perguntar)... Minutos após ter tentado responder a todas as perguntas impostas como um interrogatório por um truculento policial numa abordagem em dia e lugares que eu não deveria passar, começo a explicar o motivo de minha "mera" ligação e mais uma vez o interpelo de tão nobre "funcionária":
- "O Sr. deseja o numero de protocolo dessa ligação seja enviado ao senhor por mensagem?!"
Penso eu: "Mas hein??? Que protocolo???!!! Nem fui atendido ainda e já tem protocolo???"
Mas continuo como se não tivesse ouvido e mais uma nova interrupção com a mesma pergunta e a minha resposta, a esta altura já um tanto irritada, pois já se faziam 8 minutos de tão "longa" ligação:
- "Não!!! Quero a cópia da gravação dessa ligação conforme a lei estipula!"
Silêncio por breves segundos e estranhamente minha ligação é encerrada...
Aí é que está a interrogativa dessa questão: Atendimento: Eficácia ou Eficiência???
Sim! Eficiente ela foi para os padrões de atendimento estipulados por seus "carrascos" chefes que a tratam como uma legitima "serviçal" (não havia posto a mesma expressão anteriormente sem um devido sentido), mas e a EFICIÊNCIA??? Que padrões eles consideram como EFICIÊNCIA nesses "tele-atendimentos" da vida???
Leis e normas regulamentadoras existem, e deveriam ser cumpridas (ou não).
Lembro-me das aulas do nobre Profº. Dr. Paulo Fayet em suas animadas explanações e causos sobre suas "andanças" como mestrando da Universidade de Lisboa. Conta ele que certa vez durante uma aula, na referida universidade, que comentou sobre a existência do nosso "bom e velho" Código Brasileiro de Defesa do Consumidor, ou, para os mais intimos, apenas "CDC"... Espanto geral!!! Alunos franceses, espanhóis, austriacos e de outras nacionalidades não imaginavam que nós, meros tupiniquins, tivessemos algo tão arrojado e avançado, além de nosssas mulatas, samba, carnaval, Pelé e os "Ronaldos"...
Conta este mesmo professor que se na Holanda você reclama da única operadora de telefonia fixa do país, tem seu serviço estranhamente interrompido por mais de 10 dias...
Mas voltando ao "Call Center", estranho-me na premissa em que eles fazem a diferenciação de "EFICIÊNCIA E EFICÁCIA", até porque nós consumidores, os mesmos que insistem em acreditar em falsas promoções e vantagens, somos aqueles que sustentamos as referidas operadoras.
A eficiência consiste no metódo a ser utilizado na realização de algo: È o processo em sí, sem se importar com o resultado. Já eficácia, consiste em resultado não importando o processo que se foi utilizado.
Estes "call centers" preocupam-se com o numero de ligações atendidas, eficiência, mas não com a qualidade do atendimento prestado, eficácia.
Devemos nós nos insurgir no velho "CDC" e buscarmos aquilo que não nos é nenhum favor e sim um direito adquirido: Serviço de qualidade e bom atendimento!
A concorrência está aí, e ao contrário do que diria o velho-ditado: Que vença não o melhor e, sim, o menos pior!

Abraços.